EA再度被评选为「美国年度最糟糕的公司」

众所周知，北美地区一直有一项“你心目中最糟糕的游戏公司”的评选调查，用以让各大游戏公司了解自己与消费者之间的关系，同时也让厂商听到玩家的声音。根据今年最新的投选结果，在2014年当选年度最糟糕公司的EA再次摘得了这一“桂冠”！真是前无古人啊！

连续两年被投票选为美国最糟糕的公司，让这间游戏发行商彻底清醒。在最近与现任及前任的主管、员工以及合作伙伴的访谈中，让我们了解到EA 是如何进行公司内部的改造、并且尝试挽回自己的声誉

在Consumerist 网站宣布他们成为美国年度最糟糕的公司的前一天，Larry Probst 就已经火冒三丈了。

2013 年4 月份的某个日子，Electronic Arts 的临时执行长Probst 找齐了这间公司位于加州红木城总部的资深主管，召开了一场紧急会议。

EA 自从在1982 年创立之后，便持续扩展成为全世界最庞大的游戏公司之一，Probst 知道他们现在陷入了危机：他们的获利表现并没有达到当初设定的预期，他们的股价在这六年来也下跌了66%，而且一大群的评论者很有可能会票选他们成为美国年度最糟糕的公司－这是他们连续两年获得此头衔。

Electronic Arts 旗下的著名游戏系列《质量效应3》的结局引发了广大的批评

事实上，去年有超过25 万名的民众在Consumerist 网站上进行投票，并且票选EA 成为美国年度最糟糕的公司，甚至还击败了美国银行。

Consumerist 网站编辑在EA 首度于2012 年获得此奖项时写道：「Consumerist 网站的读者最后决定本来应该要让这个世界变得更有趣的EA，其所显现出来的贪婪嘴脸，比美国银行饱受批评的整体营运方针还要糟糕。」

接近78% 的投票者于隔年再次把票投给了EA，并且宣告这间公司比起班机最常延误的航空公司、或者比起服务迟缓的恶质有线电视业者都还要来得糟糕。

Probst 发现他们公司如此受到厌恶时表示：「这是一件骇人听闻的事情。」在礼拜一的会议室中，整个主管团队都围绕在他身边，参加这场会议的其中一人回忆说， Probst 他「生气到几乎要把屋顶给掀开了。」

Probst回想起一年半前的那场会议之后的访谈：「我试图要传达的讯息是『这样的事情绝对不会再次发生』。只要我还一息尚存，这样的事情就再也不会发生。」

游戏评论者认为，像是《荣誉勋章：铁血悍将》这样的游戏根本就不够创新

为什么大家对于EA 的评价会如此糟糕呢？他们举出了一连串令这间公司失去其地位的作为。EA 旗下有一部份的游戏并不是如此创新或者如同初代作品一样制作精良，尤其像是《荣誉勋章：铁血悍将》这样的游戏。这是此游戏系列第16 款续作，这款射击游戏被批评只是在炒冷饭。其他的玩家则痛斥EA 开始习惯向玩家索取额外的费用来贩卖游戏中额外的故事剧情。另外他们为了在新兴游戏市场与Zynga 及其他的游戏开发商竞争而在智慧型手机、平板电脑以及脸书上推出的廉价跟免费游戏，也并没有获得多数玩家的青睐。

玩家出身的游戏评论者则表示，EA现在看起来更像是纯商业组织而非游戏开发商。Destructoid 网站上的一位部落格作家当时写道：「当他们推出一款毫无创意的差劲作品时，EA甚至没有气度去承认他们的缺失。」

获得美国年度最糟糕公司奖项似乎让EA 彻底觉醒，也让这间公司的主管认知到他们必须要做出一些改变，改变他们对于终端消费者的想法。这样的重新思考已经产生了效果：EA 的销售量在Probst 那年四月所召开的会议之前是持续下滑的，然而在过去几年却翻身成功开始成长。盈收也已经从往年的800 万美元、在2014 年成长为8 亿7500 万美元，而这间公司的股票价格当然也一飞冲天。

这样的成效并不是出自于研发投资的变动，也没有历经大规模的裁员。

所有的公司在某些时期都会面临到信任危机。而对于EA 来说，这样的困境也让他们了解到一件诡异的事情：虽然消费者仍愿意购买他们推出的游戏，但是也越来越多人开始不喜欢这间公司。应该说非常多。

因此， EA 开始着手改变他们的企业文化，从公司员工之间的工作互动到他们与消费者们沟通的模式。

曾负责带领EA 多款重量级作品开发工作的Patrick Söderlund 表示：「我们需要好好检视组织内部的问题。我们必须要了解民众是用这样的眼光来看待我们的－无论正确或错误，这就是这样地简单。」

更庞大的游戏，更大量的回应

EA 的起源必须要追溯到电玩游戏产业的初期。在1982 年时，苹果公司的策略与行销总监Trip Hawkins 成立了这间游戏发行公司。他本来将之命名为「Amazin' Software」，但是最终他希望一个能够代表电玩游戏以艺术形式呈现的名字。

Electronic Arts 于1988 年时推出了旗下第一部的游戏大作，那就是《John Madden Football》。这款游戏并不像现在的《劲爆美式足球》系列如此华丽－粗糙的球员、绿色的场地以及萤幕顶端呈现出剩余时间与码线等数据。尽管如此，玩家们还是为之疯狂。这款游戏以及续作成为了游戏史上最畅销的系列。

《劲爆美式足球》系列游戏－例如这款于2014 年推出的《劲爆美式足球15》，一直以来都能够成为年度畅销游戏之一

近年来的《劲爆美式足球》作品都致力于带给玩家栩栩如生的视觉飨宴，找来了真正的国家美式橄榄球联盟（NFL，National Football League）球员为基底设计出游戏中的角色。过去27 年来，超过24 代的系列续作一共卖出了1 亿套以上。

所以是什么样的事情，导致EA 从天堂掉到地狱？

一部份的玩家指出《质量效应3》是EA 公司历史上的转折点。这款游戏在2012 年Consumerist 网站票选活动开始的一个月前推出，它是这个描述宇宙战斗以及地球生命遭受威胁的游戏系列之最新续作。玩家们非常喜爱这个游戏系列，尤其是因为这个游戏系列提供玩家足以影响故事发展的选项。EA 在这款游戏正式推出的第一天便卖出了89 万套。

然而当玩家把这款游戏破关的时候：无论他们是如何进行游戏的，游戏中描述超级英雄「Commander Shepard 薛普指挥官」的故事结局总让人感觉只是草草收尾、而非大家所认为这历经三代的强作结束时应该要有的水准。

当时玩家可说是气疯了。他们寄信、在线上抗议、并且签署连署书，要求EA 改变这个故事。然而这间公司却拒绝改变这款游戏的收尾方式。

对于EA 来说，这是攸关艺术创作独立性的：电影并不会在饱受批评之后改变结局，所以为什么电玩游戏要接受这个要求呢？

但对于一部份的消费者来说，这就是傲慢的表现。

《愤怒鸟》成为当时最受欢迎的游戏。此系列甚至还推出了以《星际大战》为题材的版本

这间公司与忠实玩家之间的争端还没有到最糟糕的时期。EA 一直努力地适应这个快速变化的产业。由于智慧型手机以及脸书这样的社群网站的兴起，驱使了数以百万的新玩家大批地流入像是由芬兰游戏开发商Rovio Entertainment 工作室所推出的益智游戏《愤怒鸟》以及于美国旧金山新创立的Zynga 工作室所推出的世界建构游戏《FarmVille》。

虽然这些游戏并没有EA 视为竞争优势的画面精细度，但是却让玩家非常地容易上瘾。

于2007 年至2013 年在EA 担任执行长的John Riccitiello 已经预见了这个事实的到来。在2007 年8 月份时，他在美国曼哈顿一间聚集了EA 资深主管的舞厅内表示，EA 把游戏烧录进光碟中、以盒装的形式运送到零售店里、然后以一片60 美金的价格贩卖给消费者。这样的生意模式将会开始衰退并且最终消失殆尽。未来跟网路息息相关、游戏应该要开始采用线上购买以及提供下载。

他推动这间公司开始为移动型装置打造游戏，而且他也负责监督在2009年收购游戏开发商Playfish工作室与 2010年收购Chillingo工作室的交易案。

同一时期，他也在这两年内裁掉了1500 名员工，好让他能够把擅长于开发以及透过网路来销售游戏的新兴人才给引进公司。虽然这样的转变花上了一大笔金钱，但是也把习惯于创作光碟形式游戏的员工给请走、打造出了全新的企业文化。

EA 打造了精密的电脑系统，开始追踪消费者的行为模式，从他们的消费决策过程、到他们如何进行游戏都一一进行记录。现在，EA 在24 小时内搜集到的资料就已经比美国国会图书馆建置资料库以来所搜集到的档案还要庞大。

该公司主管以及员工表示，资讯的洪流改变了EA。这间公司努力地了解关于消费者行为的这些最新资料，以及要如何将这些东西应用到他们开发游戏的过程。然而也因此当时这间公司不再如此重视故事的叙述以及大胆地尝试新颖的想法。

游戏经销商GameStop 旗下的游戏服务Kongregate 的负责人Emily Greer 表示：「资料能够让所有人都诚实以对，而且能够告诉我们所推出的游戏是否引人注目，但是这并不能告诉你他们不喜欢哪些内容。这并无法帮助你找到游戏的灵魂。」

转变为游戏产业巨人

Probst 于2013 年4 月时召集的这群主管，后来变成了他所说的「复兴团队」。他们的任务是：解决消费者所抱怨的事情。

Probst 表示：「从很久以前开始，我们就发展出了一系列的政策。我们系统性地修正这些政策－我们能做些什么不一样的事情？」

除了这些人之外，EA 也设立了「出色游戏保证」，从他们的线上商店购买的游戏，在开始游玩的24 小时内或购买后的七天内，无论是任何理由，都能够提供消费者全额的退费。

这间公司当时也废止了当初设立来打击盗版以及贩卖二手游戏的政策，不再要求消费者必须输入个人电脑或者家用主机上的序号。

接下来， EA 开始努力修复他们与消费者之间的关系。玩家并不像一般民众一样，玩家非常忠诚又热情，他们是会在一款期待已久的新作上市时第一个冲到店里购买的狂热消费者。有些玩家甚至会花上好几个小时甚至好几天的时间坐在他们的萤幕前面，双手不断地敲打着手把上的按钮，直到他们把这款最新的游戏给破完。这间公司必须要有了解玩家想法的人来进行领导。

在2013年9月John Riccitiello无预警地遭到撤换后，Andrew Wilson被任命为EA的新任执行长。当时他年龄只有39岁，Wilson迅速地从这间公司的澳洲分公司的游戏开发者被拔擢为这间公司旗下运动游戏系列的负责人，其中包含了《劲爆美式足球》以及《国际足盟大赛》等系列。当时他也负责监督了这间公司的「Ultimate Team终极球队」游戏服务，这是一款梦幻运动（fantasy sports）类型游戏，并且成为了这间公司游戏以及收益的根基。

Andrew Wilson 本人

Wilson 是穿着西装的无穷能量。他用一种深沉又充满热情的澳洲口音来进行演说，他的眼神似乎看见了你内心的想法，并且常常喜欢讲一些自嘲的玩笑话。

他过着充满激情的生活。他是一位热血的冲浪者，同时还有在练巴西柔术，而且他从孩童时期开始就喜欢高速赛车。

他也了解资料并不是唯一的答案。他在某次于某间会议室内（玻璃上还写着：「先当个人类」）的访谈中表示：「资料能够告诉我们玩家的想法，这是我们以前从来没有办法得知的。」但他也补充说， EA 的未来，必须要仰赖把搜集到的资料以及公司的创意能量给结合起来。

他说：「仅仅仰赖资料所造成的困境，在于你永远无法追求任何富有深度或者灵感涌现的事物。你只是在做资料告诉你该做的事情罢了。」

然而他必须要做的第一件事情就是，帮助这间公司的主管们了解EA 为何会如此挣扎。

在接任执行长的五个月之后，2014 年的2 月12 日，Wilson 召集了这间公司146 名最高阶的主管来到EA 的总部办公室。与EA 的首席人才长Gabrielle Toledano 一起，Wilson 想出了一个方法来帮助他们了解为什么这么多的消费者都感到不悦。

这组人马被带到了一个篮球场，这个场地暂时地被改造成了一个充满了电脑以及电话线的会议空间。接下来的几个小时，这些主管们亲身经历了游戏安装阶段、解决游戏执行上的问题以及游玩这间公司所推出的游戏。他们也接听了消费者服务专线，好让他们能够第一线地听到玩家的挫折。

Wilson 表示：「我们从来没有思考过当我们自己身为玩家时，所会碰到的一切事情。」

EA 执行长Andrew Wilson 召集公司最高阶主管进行会议

Söderlund 当时也在那间会议室里。他是一位很少会在镜头前微笑的前职业排球选手，而当这间公司并购了他的游戏开发工作室时，他便于2006 年开始为EA 工作。现在他则成为了EA 旗下数款游戏大作的负责人，其中包含了赛车竞速系列《极速快感》、奇幻冒险系列《暗龙纪元》以及军事射击游戏《战地风云》系列。

他知道消费者并不开心，但是当他好好坐下来并且亲自听到某位消费者对某位客服人员破口大骂，这件事让他非常震惊。一部份的主管都忽视了消费者的抱怨，并且根本不把美国年度最糟糕的公司的投票活动当成一回事。他们也因此成为了公司跌落谷底的推手。

在这个长达两天的会议的期间，Wilson 讨论了在开创全新游戏品牌以及创意游戏时必需要勇于冒险的重要性。他也邀请了玩家亲自来与这些主管们对话，其中也包含了一位美国海军，他表示当每年度的《劲爆美式足球》系列续作推出时，舰长都会要求第一个拿到游戏片的人跟他先打上一场。Wilson 还记得当时这位海军讲说：「《劲爆美式足球》系列游戏是我们精神面的救赎。」

Wilson 希望这些高阶主管们奉行一个真理，这是这间公司其中一个管理准则：「把玩家视为第一优先考量。」这代表要以消费者最大的利益来进行决策，而不是单单只以公司的利益为出发点。必须要让消费者第一时间感到满意，例如为了让游戏变得更好所以延后推出，或者提供消费者免费的赠品，以作为游戏出现状况时的赔偿。

EA 很快地就将这样的理念付诸实际。

勇于承担数百万美元的风险

Söderlund 回到他位于瑞典的办公室，接着面临到了新的难题。有一款众所期待的游戏新作在开发阶段中遭遇到了未预期的状况，这款游戏便是充满未来感的军事射击游戏《神兵泰坦》。

Söderlund 已经在最新一代的Xbox－也就是2013 年11 月正式推出的Xbox One 上亲身尝试了这款游戏，而且游戏表现非常地出色。但是一位负责掌控这款游戏品质的工程师表示，这款游戏在上一代的Xbox 360 主机上实际运作的表现并不好。

所以他也实际地试玩了这个版本，并且立刻发现这完全无法让人接受：动画无法顺畅地播放，而且当他射出一发子弹时发现这看起来是有所延迟的。Söderlund 表示：「我们不能把这种东西卖给消费者。」所以他向EA 的执行团队提出要求，希望能够把这款游戏延后几周再推出。

18 天听起来并不会非常久，但是要把一款预算庞大的游戏给延后并不是一个简单的决策。这不仅仅攸关要让商品延后上架以及向迫不及待的消费者寄送道歉信函。还要向已经讲好要在电视、收音机频道以及网路上强力放送促销广告的公司有所交代。货架的空间以及运送服务的合作关系都已经在几个月前就谈好了。在最后关头做出改变，很有可能会付出数百万美元的成本。

「仅仅仰赖资料所造成的困境，在于你永远无法追求任何富有深度或者灵感涌现的事物。你只是在做资料告诉你该做的事情罢了。」－EA 执行长Andrew Wilson

然而，Wilson 以及执行团队几乎立刻就批准了这款游戏的延后上市。这让Söderlund 感到非常惊讶，他曾经认为在Wilson 退休之前，延期上市这种事情绝对不可能发生－EA 其他的主管也是这样认为的。在今年稍早时离开EA 旗下的Visceral Games 总经理职位的Steve Papoutsis 表示：「我负责过的游戏开发计划从来没有延后推出过。」

在2014 年6 月时，EA 开始进行改头换面的下一阶段，对玩家释出了更进一步的善意：在游戏推出前让玩家亲自试玩。

在年度最大电玩展E3 的发表会中，EA 发表了他们下一款重量级作品《战地风云：Hardline》的公开测试活动。Söderlund 团队花了两年的时间来制作这款游戏​​。让玩家那么早就能够试玩并非常态，但是EA 决定要更加开放、并且与玩家创造进一步的互动关系。EA 希望让玩家知道他们是如何制作游戏的，并且让玩家能够影响他们制作的方式。而让玩家能够抢先测试游戏便是其中一部份的计划。

EA 让迫不及待的玩家抢先试玩《战地风云：Hardline》这款游戏

超过170 万名玩家登记参加为期12 天的免费测试活动。当这个测试活动结束时，EA 也决定要把这款游戏延后推出，从本来预计的2014 年10 月延后到2015 年3 月再推出。一部份的消费者反应说这款游戏能够再进行修改，包含让这款游戏的某些部份变得更具有挑战性以及改变数种枪枝与配备的运作方式。当EA 于2015 年2 月再次进行公开测试活动时，超过700 万玩家注册参加。

对于未来的计划

这间公司近年已经赢得了许多重要的战役，其中包含了玩家对于去年时推出的奇幻冒险游戏《暗龙纪元》系列续作的盛赞以及重新获得投资者的热烈支持。但是他们现在也面临到了玩家对于EA 即将推出的超级大作的强烈期待，这当然也包含了电影《星际大战》的改编游戏－《星际大战：战场前线》，这款游戏是由《战地风云》系列的同一间工作室负责开发。EA 预计将会在今年的E3 媒体发表会中进一步地分享这款游戏以及其他的最新作品。

分析师认为EA 必须要开始创造全新的游戏品牌－拥有令人耳目一新的故事剧情以及能够让消费者宛若身历其境的独特游戏角色。游戏资讯网站UFF Network 的资深编辑表示：「他们这几年做出了一些有趣的事情，因此我非常期待接下来推出的游戏。我希望他们开始愿意承担更多的风险。」

至于明年，Wilson 表示将会发表他对于未来的计划，其中包含了让游戏登上所有想像得到的装置，从智慧型手表到智慧型电视都有可能。EA 也已经开始想办法透过与有线电视公司的合作关系来提供游戏，这只是其中一个例子。而且他们也已经开始致力于创造出能够让玩家愿意持续游玩数个月甚至数年的游戏。

最重要的是，消费者似乎再次爱上了EA－至少现在看起来是这样。在2014 年时，这间公司在竞逐美国年度最糟糕的公司之票选活动的第一轮就遭到淘汰。这年的获胜者为：Comcast。